Expansion und Zusammenwachsen digitaler Ökosysteme

Im Zuge der mobilen Revolution ist es für viele zur selbstverständlichen Normalität geworden, gleich bei einer ganzen Reihe von Online-Portalen und -Plattformen dauerhaft angemeldet zu sein, die das Erwerben von Waren und Dienstleistungen einfacher als je zuvor machen. Die Schnittstelle für diese Portale führen wir stets in Gestalt eines miniaturisierten Computers mit uns, der besser bekannt ist unter dem Namen Smartphone.

Genau das macht das Wesen der mobilen Revolution aus. Ein Handy hatte man schon im Jahr 2004. Aber wenn man etwas online einkaufen wollte und ohne dafür die eigene Wohnung zu verlassen, stand zunächst das Hochfahren des PCs an. Womöglich musste man sich sogar noch per Modem oder ISDN einwählen, bevor man im Internet surfen konnte.

Die Rasanz des digitalen Fortschritts lässt uns heute ein solches Szenario regelrecht antiquiert erscheinen, obwohl nur 15 Jahre dazwischen liegen.

Selbst wenn man sich jedesmal für eine Transaktion eigens einloggt, ist man vom Smartphone oder Tablet aus immer noch deutlich schneller, als im beschriebenen Szenario. Hinzu kommt, dass man bei Portalen wie Amazon, Facebook, Netflix, Zalando, Airbnb und all den anderen per App ohnehin permanent angemeldet bleibt. Das erlaubt es den Anbietern, seine Kunden und Nutzer laufend über Neuigkeiten zu informieren und den  Versuch zu unternehmen, ein regelrechtes digitales Ökosystem aufzubauen, in dessen Zentrum das Smartphone des Nutzers steht. Alles soll von ihm jederzeit und von überall aus erledigt werden können.

Das Aufkommen und stetige Wachstum solcher Systeme hat allein innerhalb der letzten zehn Jahre eine Branche nach der anderen erfasst. Zur Zeit machen die Branchen Elektronik, Reisen, Mode und Videostreaming mehr als achtzig Prozent des Onlinehandels aus. Was wann nachgefragt wird, war für die Anbieter nie zuvor transparenter. Sie können ihre Angebote immer besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden.

In der Wahrnehmung des Nutzers fusionieren all diese Services zu einer einzigen Gesamterfahrung, die sein alltägliches Leben mit völliger Selbstverständlichkeit prägt. Er denkt nicht in Branchen, wenn sich bei ihm ein Bedürfnis einstellt und es darum geht, dieses bestmöglich abzudecken. Er greift zur nächstbesten Möglichkeit, dies zu tun und navigiert im Idealfall reibungslos durch einen perfekt auf ihn zugeschnittenen, sogenannten Service Funnel. Dabei setzen sich die Anbieter durch, die die beste Nutzererfahrung ermöglichen. Einige von ihnen finden sich in der obigen Aufzählung.

Die Erfassung der Automobilbranche

Nachdem die oben genannten Branchen bereits weitgehend abgedeckt sind, ziehen immer mehr der verbleibenden nach. An Ideen mangelt es dabei wahrlich nicht. Bereits vor einiger Zeit schrieb ich über die Möglichkeiten von Autohäusern, Online-Kundenportale zu betreiben. Seitdem hat die Digitalisierung der Automobilbranche alles andere als Stagnation erlebt. Online-Werkstätten bieten jedem Autofahrer ihre Dienste an, als wäre es nie anders gewesen. Seinen Wagen reparieren oder TÜV-gerecht untersuchen zu lassen, ist heutzutage so simpel, wie das Füllen eines Warenkorbs bei Amazon. Selbst die gängige Praxis des Eigentums an einem Fahrzeug wird in Frage gestellt. Volvo bietet mittlerweile die Fahrzeughaltung als Abonnement an, wodurch dem Fahrer alle zeitraubenden Aspekte, wie Anmeldung, Versicherung oder Inspektionen – einschließlich der erwähnten Werkstattbesuche – komplett vom Anbieter dieses Alles-Inklusive-Abos abgenommen werden. Einzig ums Tanken muss man sich dann noch kümmern und dafür gibt es Spritpreis-Apps, die es einem erlauben zu sparen.

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