Sind Kundenportale für ein Autohaus sinnvoll?

Digitale Öksysteme

Viele von uns sind in unterschiedlichen Communities, Netzwerken oder Portalen im Internet angemeldet.

Wenn ich mir mein eigenes Smartphone anschaue, bin ich auch bei vielen Portalen ständig online bzw. eingeloggt, beispielsweise bei Facebook oder auch bei Amazon. Geht es nicht jedem so: Oft ist es lästig, sich die ganzen Zugänge und Passwörter zu merken. Auf der anderen Seite kann es auch praktisch sein, von den Diensten live über Neuigkeiten informiert zu werden.

Anbieter wie Google oder Amazon versuchen, ein „digitales Ökosystem“ zu schaffen, um den Kunden langfristig an die eigene Plattform und natürlich an die eigenen Produkte und Dienste zu binden.

Kundenportale für Autohäuser?

Könnte das Modell eines solchen Kundenportals auch eine Möglichkeit für Autohäuser und andere Kfz-Unternehmen sein, die Kunden stärker an den Betrieb zu binden?

Warum sollte ein Autofahrer sich in einer (weiteren) Community anmelden, die von einem Autohaus angeboten wird?

Einige Unternehmen bieten bereits eine solche Lösung an, wie etwa der Mercedes-Betrieb Lueg. Über die Website kann man sich im Bereich „Mein Lueg“ kostenlos anmelden, dies funktioniert auch mit einem Facebook-Account.

Auch Kia bietet seit neuestem Kunden über die Fahrgestellnummer des eigenen Fahrzeuges einen persönlichen Bereich im Internet mit Informationen zum Auto, den nächsten Inspektionsterminen, Aktionen usw. (hier ein Bericht über dieses Angebot) an.

Aus meiner Sicht funktioniert ein Kundenportal, wenn der Kunde im Mittelpunkt einer solchen Plattform steht und er auch einen gewissen Mehrwert daraus ziehen kann. Diese Punkte sollten dabei sicherlich eine Rolle spielen:

  • Daten zum Fahrzeug sind automatisch hinterlegt und der Fahrer kann auch seine individuellen Daten dort pflegen
  • ein persönlicher Terminkalender zeigt Werkstatttermine und anstehende Termine wie Inspektionen oder HU
  • dem Kunden steht Support zur Verfügung (z.B. Beantwortung von Fragen)
  • das Portal enthält die Möglichkeit zur Fahrzeugsuche und Speicherung von individuellen Suchaufträgen
  • FAQs und Tipps & Tricks zum eigenen Fahrzeug
  • digitale Kundenzeitung/News
  • sonstige Mehrwerte wie Staumelder könnten das Angebot ergänzen.

 

Was kann das Autohaus über diese Plattformen erreichen? Zunächst wird die Website des Betriebes „persönlicher“. Es kann ein dauerhafter Dialog mit den Kunden entstehen. Weitere Vorteile:

  • Die Kommunikation erfolgt zeitunabhängig und losgelöst von realen Öffnungszeiten
  • Kunden können zielgerichtet und mit zu ihnen passenden Informationen und Angeboten angesprochen werden
  • die Kommunikation wird dadurch effizienter für das Autohaus und Kosten für Mailings o.ä. werden eingespart
  • Kundenportale eignen sich in erster Linie für Bestandskunden, aber auch neue Kunden können z.B. mit der Möglichkeit von digitalen Suchaufträgen für Neuwagen für das Autohaus gewonnen werden.

Gibt es externe Lösungen für Autohaus-Kundenportale?

Die Möglichkeit, ein solches Kundenportal im eigenen Unternehmen zu einzurichten, bietet seit kurzem die Agentur 24relations marketing solutions gmbh. Die Plattform „24mycar“ kann von jedem Betrieb individualisiert in den bestehenden Web-Auftritt integriert werden.

Der Kunde, der sich dort anmeldet, erhält eine „persönliche Aktionsbühne“ mit News, Events, Angeboten, Gutscheinen etc. in seinem geschlossenen Bereich.

Das Autohaus kann im Backend die auf den Kunden zugeschnittene Kommunikation steuern. Das Programm schlägt dabei z.B. Aktionen vor, die zum jeweiligen Nutzer des Portals passen.

Weitere Informationen dazu gibt es auf der Website der Agentur.

 

Online Bewertungsportale sind in Automobilbranche angekommen

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Bewertung – Bewertung – Bewertung

Alles wird im Internet von Kunden bewertet – wer kennt nicht die klassischen Bewertungen und Rezensionen auf Amazon.de? Produkte wie Bücher, CDs oder Elektronikgeräte, die dort weniger als vier oder fünf Sterne bekommen, sind fast schon zum Sterben verurteilt. Auch Hotels, Restaurants und sogar Arbeitgeber werden schon länger auf diversen Internetportalen bewertet. Online Bewertungsportale für Kfz-Unternehmen sind ebenfalls bereits Realität.

Interessanterweise wissen viele Autohaus- oder Werkstattbetreiber davon nichts oder stecken (noch) den Kopf in den Sand. Oft schlummern etliche Online Bewertungen ungesehen und unbeantwortet im Internet – und oft genug enthalten sie negative Kommentare oder Beschwerden.
Was sollen die Betriebe damit anfangen? Ignorieren oder als Chance zum Dialog mit dem Kunden nutzen? Die Portale und Bewertungsmöglichkeiten im Internet sind einfach da –
also kann einen Vogel-Strauß-Politik keine Lösung sein.

Unterschiedliche Plattformen für Kundenmeinungen

Welche Alternativen hat der Kunde, um seine Meinung über ein Autohaus oder eine Werkstatt, Reifenbetrieb etc. im Netz abzugeben?

  • Google Local: Wenn ein Betrieb über Google gesucht wird, wird direkt unter dem Suchergebnis mit der Adresse des Betriebes die Bewertung angezeigt, sofern vorhanden. Bewertungen auf verschiedenen Plattformen lassen sich so mit ein oder zwei Klicks abrufen.
  • Übergreifende Portale wie qype (demnächst unter dem Namen yelp)
  •  Social Media: In sozialen Netzwerken können die Kunden natürlich auch Bewertungen schreiben und neuerdings auch ein Sterne-System für die Bewertung nutzen.

Allen Portalen gemeinsam ist ein Bewertungssystem mit Sternen oder Punkten ähnlich der eingangs erwähnten Amazon-Bewertungen. Die professionellen Plattformen
sind kostenpflichtig, wenn ein Premium-Zugang genutzt wird. Beim Premium-Zugang werden den Kfz-Unternehmen mehr Optionen freigeschaltet, etwa die Antwort auf Kundenbewertungen, besseres Listing in Suchmaschinen, Verlinkung mit der Unternehmenshomepage, detaillierte Analysen und weitere interessante Punkte.

Die anderen Kanäle sind kostenlos, aber teilweise eingeschränkt zu nutzen, z.B. können die Wertungen aus Google Local nicht direkt auf der eigenen Seite angezeigt werden.

Wie können die Betriebe mit den Bewertungsplattformen umgehen?

Jeder Inhaber oder Geschäftsführer sollte sich eine Strategie zurechtlegen, wie er mit Kommentaren zum eigenen Unternehmen umgeht. Ignorieren der Beurteilungen ist sicherlich kein Bestandteil dieser Strategie.
Das regelmäßige Monitoren der Beiträge zum Betrieb ist die erste und wichtigste Maßnahme.

Jeder Beitrag eines Kunden bietet die Chance zum Kundendialog!
Es gibt zwei mögliche Reaktionen auf die Kommentare:

  • Für ein Lob oder eine positive Bewertung des Verkaufs oder der Werkstattleistungen sollte man sich beim User kurz bedanken. Dies wird oft vergessen.
  • Die „unangenehmere“ Aufgabe ist die Antwort auf Beschwerden und Kritik. Am schlimmsten ist es, diese unbeantwortet zu lassen. Im Laufe der Zeit könnte
    so eine ganze Reihe von kritischen Kommentaren auflaufen und sich ein negatives Bild des Unternehmens aufbauen. Aufnahme der Kritik und das Anbieten von Lösungen oder die Verlagerung der Kommunikation auf andere Kanäle (z.B. Telefon) zeigt nach außen einen positiven Umgang mit Kundenreaktionen.

Es macht aus meiner Sicht Sinn, das Thema Online Bewertungen offensiv anzugehen und für sich selbst zu nutzen.

Warum sollte man nicht seine Kunden bitten, im Internet Erfahrungen mit dem Autohaus oder der Werkstatt mitzuteilen und eine Bewertung abzugeben? So ergibt sich langfristig ein realistischen Bild mit (hoffentlich vielen!) positiven Beiträgen und auch negativen Bewertungen, auf die reagiert werden kann.

Ob sich eine der Plattformen durchsetzen wird oder ob mehrere parallel existieren werden, wird sich in Zukunft zeigen.

Social Media-Nutzung in Autohäusern und Werkstätten – Weiterentwicklung oder Stillstand?

Social Media im Autohaus

Unterschiedliche Untersuchungen zu der Nutzung von Social Media-Plattformen durch Autohäuser und Werkstattbetriebe zeigen momentan auf, dass sich bei Inhabern und Geschäftsführern der Unternehmen langsam die Erkenntnis durchsetzt:  Soziale Medien im Netz sind kein kurzfristiger Hype und die Zielgruppen sind dort unterwegs. Übrigens sind dort nicht wie oft angenommen nur jüngere Menschen – die Digital Natives – sondern auch ältere Kundengruppen aktiv.

Die Nutzung von Social Media in den Betrieben steigt nicht rasant an, aber immerhin ist in den letzten zwei Jahren ein positiver Trend zu erkennen. Die künftige Entwicklung zu beobachten wird interessant.

Viel wichtiger erscheint mir allerdings, mit welchem Ziel Social Media in den Betrieben eingesetzt wird. Das bloße Mitmachen, weil alle es machen, wird wahrscheinlich bei vielen schnell zur Ernüchterung führen.

In einer Befragung, die von der BBE Automotive für die Zeitschrift kfz-betrieb durchgeführt wurde, sagten etwa ein Viertel der Autohaus-Manager und fast die Hälfte der Werkstattinhaber, dass ihnen Social Media „nichts bringen“. Diesen Einwand hört man oft. Postings auf Plattformen oder Blogbeiträge schlagen sich nun mal nicht direkt in Neuwagenverkäufen oder mehr Serviceumsatz nieder. Aber ist es nicht auch schwer messbar was etwa eine Werbeanzeige in der regionalen Tageszeitung „bringt“?

Über den „Umweg“ Kundendialog und das Bieten von Mehrwert über Social Media schafft man bei den Kunden eine Bindung an den eigenen Betrieb. Man bleibt im Gedächtnis der Menschen. Und oft gewinnt man auch neue Kunden hinzu.

Dazu ist es wichtig, sich eine Strategie für den Einsatz der sozialen Medien zu überlegen. Welche Ziele möchte man erreichen? Sind die nötigen zeitlichen und personellen Ressourcen zur Umsetzung dieser Strategie verfügbar?

Viele Beispiele von Kfz-Betrieben, die Social Media bereits sehr gut in ihre Unternehmens-kommunikation integriert haben, zeigen in die richtige Richtung.

Schauen wir, wie es mit diesem spannenden Thema weitergeht.