Digitale Transformation in der Automobilbranche – ein Fitness-Check der Marktplayer

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Wie sind die Autohersteller, Autohändler und andere Marktteilnehmer bei der Digitalisierung der Automobilbranche aufgestellt?

Wie verläuft die digitale Transformation in der Branche? Wer wird das Rennen um die Online-Kunden machen?

Diese Fragen sind momentan stark in Bewegung und äußerst spannend zu beobachten. Deshalb möchte ich in diesem Blogbeitrag den Stand der Dinge aufzeigen und an dieser Stelle alles zu diesem Thema sammeln.

Was ist genau mit digitaler Transformation gemeint?

Laut Wikipedia-Eintrag bezeichnet die Digitale Transformation

„einen fortlaufenden, in digitalen Technologien begründeten Veränderungsprozess, der die gesamte Gesellschaft und insbesondere Unternehmen betrifft. Basis der digitalen Transformation sind digitale Technologien, die in einer immer schneller werdenden Folge entwickelt werden und somit den Weg für wieder neue digitale Technologien ebnen.“

Die Zauberworte sind hier also digitale Technologien, Menschen und Unternehmen. Diese sind einem Veränderungsprozess unterworfen. Schaut man sich andere Branchen an, ist dieser Prozess schon in vollem Gange. Amazon hat die Handelslandschaft verändert und bringt immer mehr Menschen dazu, im Netz zu bestellen. Anbieter wie Airbnb  ändern die Hotellandschaft, ohne eigene Zimmer anzubieten, und Uber „ärgert“ die Taxi-Branche, ohne über eine eigene Fahrzeugflotte zu verfügen.

Wo steht die digitale Transformation in der Automobilbranche?

Die Digitalisierung ganzer Branchen kann sich über einen kurzen oder längeren Zeitraum erstrecken. Sicherlich befindet sich die Autobranche derzeit in einer Übergangsphase. Es herrscht noch große Uneinigkeit, ob in der digitalen Welt die Chancen oder Bedrohungen für die Marktteilnehmer überwiegen. Die Autohersteller, Händler und branchenfremde Marktteilnehmer stellen sich mit unterschiedlichen Strategien und mit unterschiedlichem Tempo für die digitale Zukunft auf. Die Frage ist sicherlich nicht mehr, ob man hier mitspielt, sondern wer am schnellsten mitspielt.

Bei den Autoherstellern sind in den letzten Jahren verschiedene Vorstöße z.B. in den Online-Vertrieb von Neuwagen zu sehen. Daimler scheint hier eine Revolution anstoßen zu wollen, wenn man sich die jüngsten Pressemeldungen dazu anschaut. Auch die Autohäuser machen Schritte in Richtung Digitalisierung. Daneben gibt es auch andere Anbieter von außen, die in dieses Geschäft mit einsteigen wollen – Google, Apple, Amazon und externe Anbieter von Online-Portalen für den Vertrieb von Neuwagen und Gebrauchtwagen. Diese fasse ich zu einer Gruppe zusammen.

Hauptreiber in diesen Prozessen sind die Kunden mit ihrem Kaufverhalten, dass sich in den letzten Jahren grundlegend geändert hat (Stichwort „costumer journey“, die ein Voraussagen des Kundenverhaltens immer schwieriger gestaltet), daneben die schnellen technologischen Veränderungen durch (mobile) Geräte wie Smartphones und Tablets.

Man sollte dabei daran denken, dass es bei den Kunden landes- oder kulturtypische Unterschiede gibt. Etwa bei der Bereitschaft, ein Auto direkt im Internet zu kaufen – hier ist ein Kunde z.B. in China eher zu bereit als ein deutscher Käufer, wie unterschiedliche Studien zeigen.

Wohin geht die Reise der Marktplayer in der Automobilbranche?

Ich wollte mir genauer anschauen, wie gut die Marktplayer Hersteller, Handel und branchenfremde Anbieter in Richtung digitale Transformation derzeit aufgestellt sind. Ohne Anspruch auf Vollständigkeit – das Thema kann man unendlich weit vertiefen – versuche ich mich daher an einem „Fitness-Check“ für die Marktteilnehmer. In Anlehnung an eine SWOT-Analyse (keine Angst, das war der letzte wissenschaftliche Begriff) habe ich gesammelt, welche Stärken und Schwächen die Hersteller, Händler und andere Anbieter in Punkto Digitalisierung derzeit haben. Noch spannender finde ich aber welche Chancen und Risiken die digitale Transformation bieten bzw. darstellen.

Ich sehe diesen Beitrag als Möglichkeit, weitere Punkte zum Thema zu sammeln und nehme Ergänzungen und Kommentare natürlich gerne mit auf!

Doch jetzt genauer zu den einzelnen Marktspielern:

Die Automobilhersteller

Stärken

  • Die Hersteller verfügen über leistungsfähige IT-Strukturen (z.B. über Fahrzeug-Konfiguratoren), die ein Abbilden des Online-Kaufprozesses in seinen verschiedenen Stufen ermöglichen.
  • Hinter den Herstellern steht in der Regel eine größere „Marketing-Maschine“, die das Promoten digitaler Kanäle forciert.

Schwächen

  • Ein Hindernis stellt die oftmals festzustellende Schwerfälligkeit von Konzernen dar, Innovationen nach vorne zu bringen oder Entscheidungen in Richtung Digitalisierung zu treffen. Sicher gibt es hier große Unterscheide bei den Automobilherstellern beim Tempo der Umsetzung.
  • Oft hängt dieses Tempo auch von den Köpfen ab, die sich bei den Herstellern für digitale Themen verantwortlich zeichnen. Ist der Entscheider innovationsfreundlich oder eher konservativ eingestellt?

Chancen

  • Vielleicht ist das Internet der zukunftsfähigste Vertriebskanal für die Hersteller. Dies hängt auch entscheidend davon ab, welche Rolle das jeweilige Händlernetz und ie Händlerbetriebe künftig haben sollen.
  • Durch die digitalen Kanäle wird eine stärkere Bindung der Kunden an die Automarke erreicht.
  • Die Bereitschaft der Kunden zum Direktkauf im Netz steigt kontinuierlich, auch wenn es wie weiter oben angedeutet Unterschiede in den verschiedenen Ländern gibt.

Risiken

  • Unklar ist derzeit, wie viele Kunden Neuwagen im Netz kaufen wollen und wie weit der Kunde in diesem Punkt ist. Derzeit wird das Online-Angebot noch von zahlenmäßig wenigen Kunden genutzt.
  • Der Autokauf in Deutschland ist immer noch stark emotional besetzt. Auch wenn sich immer mehr Menschen einen Direktkauf von Autos im Netz vorstellen können, spielt das Erleben eines Fahrzeuges beim Händler noch eine große Rolle.
  • Der Umgang mit Händlerbetrieben wird sich wandeln, Umstrukturierungen von Händlernetzen werden notwendig.
  • Was ist mit Kunden aus der „alten“ Welt, die es ja immer noch in großer Zahl geben wird und die nicht sehr online-affin sind? Was passiert mit dem Thema Inzahlungnahmen von Kundenwagen? Lassen sich Rabattverhandlungen online abbilden?
  • Noch ein wichtiger Gesichtspunkt: Die Hersteller könne von schneller agierenden Marktplayern überholt werden. Das Tempo wird zum entscheidenden Faktor.

 

Der Automobilhandel

Stärken

  • Auch wenn dies noch längst nicht alle Autohäuser ausreichend nutzen, haben die Betriebe den Vorteil des regionalen Bezuges und des persönlichen Kontaktes zum Kunden vor Ort.  Diese Vorteile sind auch im Online-Bereich nutzbar, die Möglichkeiten müssen nur genutzt werden. Gute Beispiele von Autohändlern stimmen positiv.
  • Händler, die die Zeichen der Zeit erkannt haben, punkten mit SEO- und für Mobilgeräte optimierten Websites, Darstellung des Fahrzeugbestandes auf der eigenen Seite und der Nutzung weiterer Möglichkeiten des Netzes als Lead-Magnet.

Schwächen

  • In vielen Unternehmen herrscht immer noch wenig Änderungsbereitschaft in Richtung Online. Die Umsetzungsgeschwindigkeit ist gering, meist wird planlos etwas angefangen und nicht zu Ende gedacht.
  • Es gibt immer noch viele Vorbehalte gegenüber dem Online-Business und zu wenig Menschen mit dem richtigen Mindset dafür.
  • Viele Betriebe scheitern schon dabei, im Internet auffindbar zu sein.
  • Eine digitale Ausrichtung geht auch damit einher, dass der Kunde hohe Erwartungen an die ständige Erreichbarkeit des Betriebes hat. Wer diese Herausforderung nicht annimmt, wird es in Zukunft zumindest schwerer haben.

Chancen

  • Die Digitalisierung bietet den Betrieben die Chance zur Differenzierung von den Wettbewerbern im Umfeld. Als digitaler „First Mover“ kann man sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
  • Viele Autohändler haben Angst davor, künftig als reine Auslieferer für die Autohersteller tätig zu sein. Umgekehrt kann man dies auch als Chance für ein neues eigenes Geschäftsmodell sehen, der Verwaltungsaufwand für Neuwagen und Vorführwagen wird geringer oder entfällt. Ob dies so kommen wird, hängt natürlich von den Plänen der Hersteller ab, wie die Händlernetze gestaltet werden sollen.

Risiken

  • Neue Geschäftsmodelle könnten die Rentabilität der Betriebe in Gefahr bringen. Ist das Autohaus z.B. mit einem reinen Neuwagen-Provisonsmodell noch lohnenswert? Bestimmt werden sich nicht alle Autohändler auf dieses Modell einlassen.
  • Die Tatsache, dass man als Probefahrt-Vehikel benutzt wird, aber der Kunde dann online kauft, ist heute vielen Händlern ein Dorn im Auge. Auch hier liegt eine Chance, diese bedingt aber einer klaren und fairen Rollenverteilung zwischen Hersteller und Handel.
  • Die (persönliche) Kundenbindung geht unter Umständen verloren.
  • Die Rolle der Automobil-Verkäufer muss sich ändern. Neue Anforderungen werden an die Verkäufer gestellt, neues Wissen zu digitalen Themen ist notwendig. Die Verkäufer müssen sich selbst immer stärker als Marke inszenieren, um Vertrauen aufzubauen.
  • Noch sind viele Autohausbetriebe in der Falle gefangen, Investitionen in alte Welt tätigen zu müssen anstatt in die Digitalisierung des Unternehmens. Eine fehlende Umverteilung der Ressourcen kann langfristig zum Risiko werden.
  • Und die Hauptgefahr: Das mögliche Verschwinden von Betrieben, die nicht mit den aktuellen Entwicklungen Schritt halten können und aus dem Sichtfeld der Kunden verschwinden, wenn sie online nicht aktiv sind.

 

Branchenfremde Anbieter

Unter branchenfremde Anbieter fasse ich Unternehmen wie Amazon, Apple, Google und die Neuwagen- und Gebrauchtwagenportale zusammen.

Stärken

  • Bei diesen Anbietern sind natürlich hohe IT-Kompetenzen und ein großer Erfahrungsschatz in diesem Bereich vorhanden.
  • Online-Vertriebskanäle sind ausgebaut und werden professionell betrieben.
  • Nicht umsonst versuchen die Autohersteller Mitarbeiter beispielsweise aus dem Silicon Valley abzuwerben, um von deren Erfahrung und Innovationsfähigkeit zu lernen und zu profitieren.
  • Die Unternehmen sind im allgemeinen eher risiko-freudig, kapitalstark und dynamisch, was die Umsetzung neuer Ideen und Besetzung neuer Geschäftsfelder betrifft.
  • Apple und Co. sind bekannte etablierte Marken mit einem großen vorhandenen Kundenkreis.
  • Google etwa profitiert von Technologien, die schon vorhanden sind und selbst entwickelt wurden, Kartenmaterial für die Navigation sei hier als Beispiel genannt.
  • Und natürlich gibt es diese Anbieter nicht erst seit gestern, dementsprechend hoch ist das Know-How.

Schwächen

  • Im Automobilsektor sind einige dieser neuen Player z.T. noch völlig unerfahren.
  • Eine größere Unsicherheit besteht beim Zeithorizont – wann sind die Unternehmen fähig, in der Automobilbranche eine größere Rolle zu spielen?

Chancen

  • Neue Geschäftsfelder und neue Märkte bieten ein enormes Potenzial für die Zukunft.
  • Durch die Nutzung vorhandener Technologien muss ein Großteil der Innovationen nicht von Grund auf neu entwickelt werden.
  • Man ist teilweise „unverbraucht“ im Automobilgeschäft – dies kann den Neuaufbau von Online-Strategien auch positiv beeinflussen.

Risiken

  • Da man im Automobilgeschäft (noch) keine Erfahrung hat, könnte dies ein Hindernis bei der Kundenakzeptanz sein.
  • Es besteht die Gefahr, sich in neuen Geschäftsbereichen zu verzetteln.
  • Damit ist auch ein Scheitern dieser Anbieterim Automobilmarkt ist möglich.

 

Und wie geht es  weiter?

Die berühmte Glaskugel hat keiner von uns.

Ich bin auf Meinungen dazu gespannt und freue mich auch auf Ergänzungen zum „Fitness-Check“ der  genannten Marktplayer!

Welche Ergänzungen habt Ihr / haben Sie?

 

Im Folgenden verlinke ich einige Artikel / Blogbeiträge aus dem Bereich „digitale Transformation in der Automobilbranche“ und „Digitalisierung der Automobilbranche“. Auch diese Liste ergänze ich fortlaufend und nehme gerne Vorschläge entgegen.

Die FAZ über den Umbau des Daimler-Konzernes für die Digitalisierung

Blogbeitrag von Derek Finke zur Automobilbranche im Wandel

Zweiter Blogbeitrag von Derek Finke zum Thema

Das Autohaus Magazin über den Start zum bundesweiten Start des Onlinevertriebs von Mercedes 

 

Video-Marketing für Autohäuser mit youtube

 

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Das Thema Video-Marketing im Autohaus oder in anderen Kfz-Betrieben lässt mich noch nicht ganz los, nachdem ich im vorigen Artikel bereits über die Vorzüge dieses Mediums geschrieben habe.

Warum? Im englischsprachigen (für Automotive-Interessierte sehr empfehlenswerten) Podcast „The Dealer Playbook“ von Michael Cirillo und Robert Wiesman beschäftigt sich die aktuelle Folge der Podcast-Reihe genau damit. Als Interviewpartner eingeladen wurde James Wedmore, der sich professionell mit dem Einsatz von Videos im Autohausmarketing, insbesondere auf der Plattform Youtube, beschäftigt und dazu unter anderem Seminare anbietet.

Die Folge dreht sich darum, eine Video-Marketing-Strategie für das eigene Autohaus zu finden, die sich leicht umsetzen lässt und mit der schnelle Erfolge zu erzielen sind.

Was ist der große Vorteil, eigene Videos zum Autohaus zu erstellen und bei Youtube hochzuladen?

Youtube gehört bekanntermaßen zu Google und ist ganz nebenbei bemerkt die weltweit zweitgrößte Suchmaschine, die von Internetusern für die Suche genutzt wird. Bei Youtube aktiv zu sein bringt Vorteile im Ranking bei Google – und bietet sicherlich die Möglichkeit, das eigene Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.

ich habe mal den Test gemacht und zum Beispiel auf Youtube die Suchbegriffe „gebrauchtwagen toyota“ eingegeben. Neben Filmen von mobile.de finden sich auch Testfahrten und Gebrauchtwagenpräsentationen von Autohäusern. Im angelsächsischen Raum („used car toyota“) ist die Trefferzahl schon etwas höher.

Wie geht man strategisch vor?

James Wedmore schlägt für eine Video-Strategie einige grundlegende Schritte vor. Ich habe die Punkte kurz zusammengefasst – natürlich ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

  • Zunächst definiert man als Autohausinhaber Suchbegriffe (ähnlich wie bei der Suchmaschinenoptimierung oder bei Adwords-Kampagnen), die zum Betrieb, den Produkten oder einer Verkaufsaktion passen. Sinnvoll ist es, einen Bezug zum Standort und/oder zur Automarke herzustellen. Beispiele: Ford Köln, Gebrauchtwagen Bielefeld etc. Hier muss jeder herausfinden, welche Keywords für das eigene Autohaus gut funktionieren.
  • Die Videos oder Spots sollten nicht zu lange sein, etwa zwischen 30 Sekunden und zwei Minuten. Inhalte gibt es sicher genug – Unternehmensdarstellung, Fahrzeugvorstellungen, Testfahrten usw. Einige Vorschläge dazu finden sich auch in meinem letzten Blogartikel.
  • Man muss nicht zwingend mit teurem Equipment oder mit externen Filmagenturen arbeiten. Oft reichen die Kameras moderner Smartphones aus. Auch dafür gibt es Stative. Für die Videobearbeitung gibt es zahlreiche auch kostenlose Software oder Apps.
  • Wenn die Videos erstellt sind, können Sie bei Youtube hochgeladen werden. Dies ist technisch nicht sehr kompliziert. Wedmore gibt noch einige Tipps, um das spätere Ranking des Videos zu verbessern. Aussagekräftige Titel und Beschreibung des Videos, die die vorher definierten Keywords enthalten, sind entscheidend dafür, wie gut das Video gerankt wird und für wie relevant es durch Google bewertet wird.
  • Genauso wichtig ist aber auch, dass man die Strategie langfristig verfolgt. Wedmore nennt dies „channel authority“ – eine längerfristig angelegte Strategie mit eigenem Youtube-Kanal. Durch häufig gepostete Videos, viele Views und kluge Keyword „erkennt“ Google mit der Zeit die Relevanz der Videos und rankt diese entsprechend höher.
  • Wie kann man eigene Videos noch bekannter machen und verbreiten? Am einfachsten durch Social Media Kanäle. Die Verbreitung über die Website, ein Blog, die Teilen-Funktion von Facebook oder das Twittern des Video-Links sorgen neben der Bekanntmachung auch wieder für ein besseres Ranking in der Suchmaschine.
  • Wedmore weis noch darauf hin, dass die Botschaft der Videos wichtiger ist als eine Oscar-reife Filmqualität.
  • In Youtube lässt sich auch nachträglich die Auffindbarkeit oder das Ranking der Videos optimieren. Mit den Suchbegriffen oder mit dem Titel lässt sich spielen, oft hilft es auch, den Film nochmals stärker in sozialen Netzen zu bewerben.

Zum Schluss nochmals der Link zur erwähnten Podcast-Folge: http://thedealerplaybook.com/getting-started-video-marketing-strategy-wjames-wedmore/

Kennt Ihr noch gute andere Beispiele für die Nutzung von Video-Kanälen durch Autohäuser?

Social Media Strategie im Autohaus – „jetzt geht die „POST“ ab“: Teil 4 – Technologie

apps auto

Welche Social Media-Kanäle bespielen wir?

Im letzten Teil meiner Serie geht es darum, wo – das heißt über welche Kanäle – Social Media-Inhalte veröffentlicht und verbreitet werden.

Die Frage ist: Welches Netzwerk ist für welche Zielgruppe und für welchen Zweck geeignet?

Eine grobe Richtschnur ist die Unterscheidung der zuvor definierten Zielgruppen in die beiden Gruppen „B2B“ und „B2C“.

  • Für die Ansprache von Endkunden im B2C eignen sich in erster Linie die Plattformen Facebook, Twitter, Google+, Youtube und nicht zuletzt ein eigenes Blog.
  • Im B2B geht es eher um Geschäftskontakte und die Kommunikation mit Gewerbekunden. Hier spielen sicherlich Xing (und Linkedin bei internationalen Kontakten) sowie Twitter, Youtube und ebenfalls ein eigenes Blog die größte Rolle.

Dies sind natürlich nur Vorschläge und spiegeln die aktuell am häufigsten genutzten sozialen Netzwerke im Kfz-Bereich wider. Nichts spricht zum Beispiel gegen einen kreativen Einsatz von weiteren Plattformen wie Pinterest oder Foursquare.

Hier muss ich noch eine Lanze zum Betreiben eines eigenen Blogs schlagen. Die Vorteile habe ich in einem früheren Artikel in meinem Blog dargestellt. Der Hauptvorteil für mich dabei ist, dass einem das Bloggen eine weitgehend vollständige Freiheit bei der Gestaltung und Pflege der Social Media-Aktivitäten bietet. Bei den anderen Plattformen wie Facebook oder Twitter ist man immer auf das „Korsett“ beschränkt, das einem der Plattformbetreiber vorgibt. Und man muss oft auf Änderungen der AGB dieser Netzwerke reagieren.

Zum Schluss kommt natürlich die größte Herausforderung: die dauerhafte Bespielung der Kanäle!

Grundsätzlich notwendig sind gute technische Kenntnisse über die eingesetzen Plattformen und eine Person bzw. ein Team, dass sich laufend um die Kanäle kümmert.

Und: Schaffen Sie Verbindungen zwischen den klassichen „Offline“- und den „Online“-Kanälen!

  • Weisen Sie auf Ihre Social Media-Aktivitäten auf allen anderen Kommunikationswegen hin.
  • Hier bieten sich natürlich die Vernetzung der Homepage mit Social Media an, Verlinkung in Email-Signaturen, auf Kundenanschreiben, Visitenkarten und andere Printmedien wie Flyer oder Plakate.

Diese kurze Serie soll Anregungen geben, wie man im Autohaus, in einer Werkstatt oder jedem anderen KFz-Betrieb das Thema Social Media angehen kann. Ich freue mich über Kommentare, Anmerkungen und Fragen dazu!

Online Bewertungsportale sind in Automobilbranche angekommen

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Bewertung – Bewertung – Bewertung

Alles wird im Internet von Kunden bewertet – wer kennt nicht die klassischen Bewertungen und Rezensionen auf Amazon.de? Produkte wie Bücher, CDs oder Elektronikgeräte, die dort weniger als vier oder fünf Sterne bekommen, sind fast schon zum Sterben verurteilt. Auch Hotels, Restaurants und sogar Arbeitgeber werden schon länger auf diversen Internetportalen bewertet. Online Bewertungsportale für Kfz-Unternehmen sind ebenfalls bereits Realität.

Interessanterweise wissen viele Autohaus- oder Werkstattbetreiber davon nichts oder stecken (noch) den Kopf in den Sand. Oft schlummern etliche Online Bewertungen ungesehen und unbeantwortet im Internet – und oft genug enthalten sie negative Kommentare oder Beschwerden.
Was sollen die Betriebe damit anfangen? Ignorieren oder als Chance zum Dialog mit dem Kunden nutzen? Die Portale und Bewertungsmöglichkeiten im Internet sind einfach da –
also kann einen Vogel-Strauß-Politik keine Lösung sein.

Unterschiedliche Plattformen für Kundenmeinungen

Welche Alternativen hat der Kunde, um seine Meinung über ein Autohaus oder eine Werkstatt, Reifenbetrieb etc. im Netz abzugeben?

  • Google Local: Wenn ein Betrieb über Google gesucht wird, wird direkt unter dem Suchergebnis mit der Adresse des Betriebes die Bewertung angezeigt, sofern vorhanden. Bewertungen auf verschiedenen Plattformen lassen sich so mit ein oder zwei Klicks abrufen.
  • Übergreifende Portale wie qype (demnächst unter dem Namen yelp)
  •  Social Media: In sozialen Netzwerken können die Kunden natürlich auch Bewertungen schreiben und neuerdings auch ein Sterne-System für die Bewertung nutzen.

Allen Portalen gemeinsam ist ein Bewertungssystem mit Sternen oder Punkten ähnlich der eingangs erwähnten Amazon-Bewertungen. Die professionellen Plattformen
sind kostenpflichtig, wenn ein Premium-Zugang genutzt wird. Beim Premium-Zugang werden den Kfz-Unternehmen mehr Optionen freigeschaltet, etwa die Antwort auf Kundenbewertungen, besseres Listing in Suchmaschinen, Verlinkung mit der Unternehmenshomepage, detaillierte Analysen und weitere interessante Punkte.

Die anderen Kanäle sind kostenlos, aber teilweise eingeschränkt zu nutzen, z.B. können die Wertungen aus Google Local nicht direkt auf der eigenen Seite angezeigt werden.

Wie können die Betriebe mit den Bewertungsplattformen umgehen?

Jeder Inhaber oder Geschäftsführer sollte sich eine Strategie zurechtlegen, wie er mit Kommentaren zum eigenen Unternehmen umgeht. Ignorieren der Beurteilungen ist sicherlich kein Bestandteil dieser Strategie.
Das regelmäßige Monitoren der Beiträge zum Betrieb ist die erste und wichtigste Maßnahme.

Jeder Beitrag eines Kunden bietet die Chance zum Kundendialog!
Es gibt zwei mögliche Reaktionen auf die Kommentare:

  • Für ein Lob oder eine positive Bewertung des Verkaufs oder der Werkstattleistungen sollte man sich beim User kurz bedanken. Dies wird oft vergessen.
  • Die „unangenehmere“ Aufgabe ist die Antwort auf Beschwerden und Kritik. Am schlimmsten ist es, diese unbeantwortet zu lassen. Im Laufe der Zeit könnte
    so eine ganze Reihe von kritischen Kommentaren auflaufen und sich ein negatives Bild des Unternehmens aufbauen. Aufnahme der Kritik und das Anbieten von Lösungen oder die Verlagerung der Kommunikation auf andere Kanäle (z.B. Telefon) zeigt nach außen einen positiven Umgang mit Kundenreaktionen.

Es macht aus meiner Sicht Sinn, das Thema Online Bewertungen offensiv anzugehen und für sich selbst zu nutzen.

Warum sollte man nicht seine Kunden bitten, im Internet Erfahrungen mit dem Autohaus oder der Werkstatt mitzuteilen und eine Bewertung abzugeben? So ergibt sich langfristig ein realistischen Bild mit (hoffentlich vielen!) positiven Beiträgen und auch negativen Bewertungen, auf die reagiert werden kann.

Ob sich eine der Plattformen durchsetzen wird oder ob mehrere parallel existieren werden, wird sich in Zukunft zeigen.