Online Bewertungsportale sind in Automobilbranche angekommen

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Bewertung – Bewertung – Bewertung

Alles wird im Internet von Kunden bewertet – wer kennt nicht die klassischen Bewertungen und Rezensionen auf Amazon.de? Produkte wie Bücher, CDs oder Elektronikgeräte, die dort weniger als vier oder fünf Sterne bekommen, sind fast schon zum Sterben verurteilt. Auch Hotels, Restaurants und sogar Arbeitgeber werden schon länger auf diversen Internetportalen bewertet. Online Bewertungsportale für Kfz-Unternehmen sind ebenfalls bereits Realität.

Interessanterweise wissen viele Autohaus- oder Werkstattbetreiber davon nichts oder stecken (noch) den Kopf in den Sand. Oft schlummern etliche Online Bewertungen ungesehen und unbeantwortet im Internet – und oft genug enthalten sie negative Kommentare oder Beschwerden.
Was sollen die Betriebe damit anfangen? Ignorieren oder als Chance zum Dialog mit dem Kunden nutzen? Die Portale und Bewertungsmöglichkeiten im Internet sind einfach da –
also kann einen Vogel-Strauß-Politik keine Lösung sein.

Unterschiedliche Plattformen für Kundenmeinungen

Welche Alternativen hat der Kunde, um seine Meinung über ein Autohaus oder eine Werkstatt, Reifenbetrieb etc. im Netz abzugeben?

  • Google Local: Wenn ein Betrieb über Google gesucht wird, wird direkt unter dem Suchergebnis mit der Adresse des Betriebes die Bewertung angezeigt, sofern vorhanden. Bewertungen auf verschiedenen Plattformen lassen sich so mit ein oder zwei Klicks abrufen.
  • Übergreifende Portale wie qype (demnächst unter dem Namen yelp)
  •  Social Media: In sozialen Netzwerken können die Kunden natürlich auch Bewertungen schreiben und neuerdings auch ein Sterne-System für die Bewertung nutzen.

Allen Portalen gemeinsam ist ein Bewertungssystem mit Sternen oder Punkten ähnlich der eingangs erwähnten Amazon-Bewertungen. Die professionellen Plattformen
sind kostenpflichtig, wenn ein Premium-Zugang genutzt wird. Beim Premium-Zugang werden den Kfz-Unternehmen mehr Optionen freigeschaltet, etwa die Antwort auf Kundenbewertungen, besseres Listing in Suchmaschinen, Verlinkung mit der Unternehmenshomepage, detaillierte Analysen und weitere interessante Punkte.

Die anderen Kanäle sind kostenlos, aber teilweise eingeschränkt zu nutzen, z.B. können die Wertungen aus Google Local nicht direkt auf der eigenen Seite angezeigt werden.

Wie können die Betriebe mit den Bewertungsplattformen umgehen?

Jeder Inhaber oder Geschäftsführer sollte sich eine Strategie zurechtlegen, wie er mit Kommentaren zum eigenen Unternehmen umgeht. Ignorieren der Beurteilungen ist sicherlich kein Bestandteil dieser Strategie.
Das regelmäßige Monitoren der Beiträge zum Betrieb ist die erste und wichtigste Maßnahme.

Jeder Beitrag eines Kunden bietet die Chance zum Kundendialog!
Es gibt zwei mögliche Reaktionen auf die Kommentare:

  • Für ein Lob oder eine positive Bewertung des Verkaufs oder der Werkstattleistungen sollte man sich beim User kurz bedanken. Dies wird oft vergessen.
  • Die „unangenehmere“ Aufgabe ist die Antwort auf Beschwerden und Kritik. Am schlimmsten ist es, diese unbeantwortet zu lassen. Im Laufe der Zeit könnte
    so eine ganze Reihe von kritischen Kommentaren auflaufen und sich ein negatives Bild des Unternehmens aufbauen. Aufnahme der Kritik und das Anbieten von Lösungen oder die Verlagerung der Kommunikation auf andere Kanäle (z.B. Telefon) zeigt nach außen einen positiven Umgang mit Kundenreaktionen.

Es macht aus meiner Sicht Sinn, das Thema Online Bewertungen offensiv anzugehen und für sich selbst zu nutzen.

Warum sollte man nicht seine Kunden bitten, im Internet Erfahrungen mit dem Autohaus oder der Werkstatt mitzuteilen und eine Bewertung abzugeben? So ergibt sich langfristig ein realistischen Bild mit (hoffentlich vielen!) positiven Beiträgen und auch negativen Bewertungen, auf die reagiert werden kann.

Ob sich eine der Plattformen durchsetzen wird oder ob mehrere parallel existieren werden, wird sich in Zukunft zeigen.

4 Antworten auf „Online Bewertungsportale sind in Automobilbranche angekommen“

  1. Hallo Stephan,

    sehr guter Artikel, der in meinen Augen aufzeigt, wo die Branche im Moment steht und welche Möglichkeiten sich aus echten Kundenbewertungen ergeben.

    Immer mehr Autohäuser erkennen die Chancen von Kundenbewertungen im Internet, um Neukunden zu generieren und, was meiner Meinung nach auch sehr wichtig ist, Qualitätsmanagement zu betreiben. Eine „schlechte“ Bewertung (ich nenne diese lieber „konstruktive Kritik“) zeigt sehr deutlich auf, wo im Betrieb noch Verbesserungspotenzial vorhanden ist.

    Ich glaube, unsere Branche ist auf dem besten Wege, sich auf das zu besinnen, was in Zukunft (zum Glück) wieder wichtiger sein wird: Kundenzufriedenheit. Der Preiskampf über die letzten Jahre hat vielen Autohändlern den Blick auf das Wesentliche verlieren lassen. In Zeiten der Austauschbarkeit (gleiche Fahrzeuge, sehr ähnliche Preise) ist es wichtig, sich wieder am Kunden zu orientieren und auf seine Zufriedenheit hin zu arbeiten. Dann wird er auch sehr gerne die Leistungen positiv bewerten.

  2. Servus aus dem sonnigen München. Nach mittlerweile 7 Monaten meiner Tätigkeit beim Autohaus-Bewertungsportal http://www.autovotum.de habe ich interessante Erfahrungen machen dürfen. Am agilsten nimmt sich der Mittelstand dem Thema Bewertungen und Neukundengewinnung durch gezielte Bewertung des eigenen Autohaus an. Autohäuser mit bis zu 5 Betrieben setzen sich aktuell eher damit auseinander als die großen Unternehmen. Sich aktiv selbst bewerten zu lassen, stellt heutzutage kein Problem mehr da. Die Autovotum GmbH bietet dem aktiven Premium-Händler dazu professionellen Support, Schulungen und Unterstützung im Umgang mit Bewertungen. Schon mit wenigen Bewertungen steigen die Zugriffszahlen erheblich an und immer mehr Interessenten in Sachen Fahrzeugkauf und Service befassen sich mit dem jeweils bewerteten Autohaus. Nach Aussagen von vielen aktiven Häusern kommen immer mehr Kunden über unser Portal ins Autohaus. Bei denen geht es dann nicht mehr um den letzten Prozent, sondern um guten Service. Es gilt in dem derzeit stagnierenden Markt diejenigen Kunden einzufangen, die Wert auf Qualität und Leistung legen. Das beides langfristig nicht zu Dumpingpreisen zu bekommen ist, hat der Baumarkt-Riese Praktiker gerade wieder bewiesen. Gerne beantworte ich Fragen zu diesem Thema.

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